Syllabus

SCE-1005 Gestión de Tecnologías de Información

DRA. YAQUELINE PECH HUH

ypech@itescam.edu.mx

Semestre Horas Teoría Horas Práctica Créditos Clasificación
7 4 0 8

Prerrequisitos
No aplica

Competencias Atributos de Ingeniería

Normatividad
El alumno deberá:
1.- Cumplir con todos los trabajajos marcados en clases y extraclases.
2.- No se aceptaran trabajos documentales, programas o tareas de forma extemporanea.
3.- Participar en el salón de clases cuando se le requiera.
4.- Tener el mínimo de asistencias requerido por la subdirección académica (80%).
5.- Tener un comportamiento de disciplina dentro del salon de clases.
6.- Estar a más tardar 15 min. después de la entrada del profesor, despues de lo cual no se le dejará entrar.

Materiales
Libro ITIL Service Support
Libro ITIL Service Delivery

Bibliografía disponible en el Itescam
Título
Autor
Editorial
Edición/Año
Ejemplares

Parámetros de Examen
PARCIAL 1 De la actividad 1.1.1 a la actividad 2.4.6
PARCIAL 2 De la actividad 3.1.1 a la actividad 3.2.3

Contenido (Unidad / Competencia / Actividad / Material de Aprendizaje)
1. Introducción a la gestión de servicios de TI
          1.1. Conceptos relacionados a la Gestión de servicios de TI
                   1.1.1. ITSM and ITIL
                           ITSM and ITIL (31232 bytes)
                           Presentación Inicial Trabajos y evaluaciones (239104 bytes)
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                          
                   1.1.2. Componentes de la administración de procesos
                           Administración de procesos (77824 bytes)
                           IT service Management (104960 bytes)
                          
          1.2. Modelo de madurez aplicado a la Gestión de Servicios de TI
                   1.2.1. Modelo de mejora
                           Modelo de Mejora (65024 bytes)
                           http://www.gbm.net/bt/bt38/tendencias/lean_six_sigma.php
                          
                   1.2.2. Circulo de calidad de Demming
                           Demming (62464 bytes)
                           http://www.valores.peru-v.com/metodologia/metodologia.htm
                           http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali2.shtml
                          
          1.3. Estándares y regularizaciones Internacionales
                   1.3.1. Estándares ISO
                           ISO (156053 bytes)
                          
2. Introducción al modelo ITIL
          2.1. Introducción a ITIL
                   2.1.1. Conceptos, ventajas
                           Conceptos de ITIL (56320 bytes)
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                           http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml
                          
                   2.1.2. Metas, Problemas y organizaciones relacionadas
                           Ventajas, Problemas de ITIL (426496 bytes)
                           http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml
                           http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil
                          
          2.2. Función: Service Desk
                   2.2.1. Conceptos relacionados al Service Desk
                           Conceptos de Service Desk (45568 bytes)
                          
                   2.2.2. Tipos de Service Desk
                           Tipos de service Desk (84480 bytes)
                          
                   2.2.3. Operación del Service Desk
                           Operación del service Desk (106496 bytes)
                          
          2.3. Service Support
                   2.3.1. Incident Management
                           Incident Management (364032 bytes)
                          
                   2.3.2. Problem Management
                           Problem Management (342016 bytes)
                          
                   2.3.3. Configuration Management
                           Configuration Management (731648 bytes)
                          
                   2.3.4. Change Management
                           Change Management (505856 bytes)
                          
                   2.3.5. Release Management
                           Release Management (542208 bytes)
                          
          2.4. Service Delivery
                   2.4.1. Service Level Management
                           Service Level Management (389120 bytes)
                          
                   2.4.2. Financial Management
                           Financial Management (743424 bytes)
                          
                   2.4.3. Capacity Management
                           Capacity Management (364544 bytes)
                          
                   2.4.4. Availability Management
                           Availability Management (865792 bytes)
                          
                   2.4.5. IT Service Continuity Management
                           IT Service Continuity Management (461824 bytes)
                          
                   2.4.6. Security Management
                           Security Management (125029 bytes)
                          
3. Administración de incidentes y Service Desk
          3.1. Service Desk
                   3.1.1. Diseño y operación de los Service Desk
                           Diseño y operación del Service Desk (39424 bytes)
                           Características Generales del Service Desk (31744 bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/implementacion_service_desk.php
                          
                   3.1.2. Estructura Organizacional del Service Desk
                           Estructura Organizacional del Service Desk (128000 bytes)
                           Perfil del Personal del Service Desk (36864 bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/estructura_service_desk.php
                          
                   3.1.3. Monitoreo y medición del Service Desk
                           Revisión de incidentes por Service Desk (35328 bytes)
                           Monitoreo y revisión del Service Desk (61440 bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/funciones_service_desk.php
                          
          3.2. Incident Management
                   3.2.1. Definición del proceso
                           Introducción a la Gestión de Incidentes (51200 bytes)
                           Conceptos Generales de Gestión de Incidentes (120320 bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php
                          
                   3.2.2. Planeación e implementación de las actividades de Incident Management
                           Planeación e implementación (59904 bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes.php
                          
                   3.2.3. Roles y relación con otros procesos
                           Roles y relaciones con otros procesos (61952 bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes.php
                          
4. Administración de Niveles de Servicio
          4.1. Conceptos básicos y descripción del proceso
                   4.1.1. Conceptos Básicos
                           Conceptos Generales (49152 bytes)
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php
                          
                   4.1.2. Descripción del proceso
                           Service Leve Manager (30720 bytes)
                          
          4.2. Definición de SLA's y SLR
                   4.2.1. SLA
                           Sevice Lever Agreement (56832 bytes)
                          
                   4.2.2. SLR
                           Requerimientos de niveles de servicio (34304 bytes)
                           http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Service_Level_Requirements_(SLR)
                          
          4.3. Monitoreo, Reportes y Mantenimiento de los Acuerdos
                   4.3.1. Monitoreo, Reportes
                           Monitoreo, reportes y Mantenimiento (35840 bytes)
                          
                   4.3.2. Indicadores del Proceso
                           Indicadores del SLM (896000 bytes)
                          
5. Programas de Mejora
          5.1. Modelos de Referencia y de Calidad
                   5.1.1. Cobit
                           Cobit 4.0 (135115 bytes)
                          
                   5.1.2. ISO 20000
                           ISO 20000 (230742 bytes)
                           http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_20000
                          
          5.2. Seguridad y el ISO 27000
                   5.2.1. Conceptos e ISO 27000
                           ISO 27000 (589067 bytes)
                           http://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_27000-series
                          
                   5.2.2. Tipos de Seguridad
                           http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad.php
                           http://www.pcworld.com.ve/n57/articulos/competencia2.html
                           http://www.segu-info.com.ar/logica/seguridadlogica.htm
                          
          5.3. Auditoria
                   5.3.1. Planeación de la Auditoria
                           http://www.itchetumal.edu.mx/v2006/paginasvar/Maestros/mduran/Presentaciones/Un3_Informe%20final%20de%20la%20Auditoria%20de%20sistemas.pps#256,1,Auditoría de sistemas
                          
                   5.3.2. Evidencias y análisis de la Información.
                           Auditoria (53885 bytes)
                          
          5.4. Definición de un plan de mejora continua
                   5.4.1. Plan de Mejora
                           http://auditoriasistemas.com/2007/10/05/mejorar-la-gestion-de-servicios-ti-con-itil/
                          
                   5.4.2. Acciones Preventivas y correctivas
                           ITIL V3 (395276 bytes)
                          

Prácticas de Laboratorio (20232024P)
Fecha
Hora
Grupo
Aula
Práctica
Descripción

Cronogramas (20232024P)
Grupo Actividad Fecha Carrera

Temas para Segunda Reevaluación