ITESCAM | Syllabus SCE-1005

Syllabus

SCE-1005 Gestión de Tecnologías de Información

DR. JOSE MANUEL LIRA TURRIZA

jmlira@itescam.edu.mx

Semestre	Horas Teoría	Horas Práctica	Créditos	Clasificación
7	4	0	8

Prerrequisitos

No Aplica

Competencias

Atributos de Ingeniería

Normatividad

Para aprobar la materia el alumno deberá: 1.- Cumplir con el 80% de asistencia 2.- Cumplir con todos los trabajos a tiempo 3.- Seguir el formato planteado para los documentos de entrega. 4.- Presentar el examen y contestar correctamente los ejercicios

Materiales

Libro ITIL Service Support Libro ITIL Service Delivery

Bibliografía disponible en el Itescam
Título	Autor	Editorial	Edición/Año	Ejemplares

Parámetros de Examen
PARCIAL 1	Unidad 1 y 2
PARCIAL 2	Unidad 3

Contenido (Unidad / Competencia / Actividad / Material de Aprendizaje)
1. Introducción a la gestión de servicios de TI 1.1. Conceptos relacionados a la Gestión de servicios de TI 1.1.1. ITSM and ITIL ITSM and ITIL (31232 bytes) Presentación Inicial, Trabajos y Evaluaciones (247808 bytes) http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil 1.1.2. Componentes de la administración de procesos Administración de Procesos (77824 bytes) IT service Management (104960 bytes) 1.2. Modelo de madurez aplicado a la Gestión de Servicios de TI 1.2.1. Modelo de mejora Modelo de Mejora (65024 bytes) http://www.gbm.net/bt/bt38/tendencias/lean_six_sigma.php 1.2.2. Circulo de calidad de Demming Demming (62464 bytes) La calidad total como una estrategia competitiva (334539 bytes) http://www.valores.peru-v.com/metodologia/metodologia.htm 1.3. Estándares y regularizaciones Internacionales 1.3.1. Estándares ISO ISO (156053 bytes)
2. Introducción al modelo ITIL 2.1. Introducción a ITIL 2.1.1. Conceptos, ventajas Conceptos de ITIL (56320 bytes) Metodología ITIL (592633 bytes) http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil 2.1.2. Metas, Problemas y organizaciones relacionadas Ventajas, Problemas de ITIL (426496 bytes) http://itil.wikidot.com/unidad1:queitil 2.2. Función: Service Desk 2.2.1. Conceptos relacionados al Service Desk Conceptos de Service Desk (45568 bytes) 2.2.2. Tipos de Service Desk Tipos de service Desk (84480 bytes) 2.2.3. Operación del Service Desk Operación del Service Desk (106496 bytes) 2.3. Service Support 2.3.1. Incident Management Incident Management (364032 bytes) 2.3.2. Problem Management Problem Management (342016 bytes) 2.3.3. Configuration Management Configuration Management (731648 bytes) 2.3.4. Change Management Change Management (505856 bytes) 2.3.5. Release Management Release Management (542208 bytes) 2.4. Service Delivery 2.4.1. Service Level Management Service Level Management (389120 bytes) 2.4.2. Financial Management Financial Management (743424 bytes) 2.4.3. Capacity Management Capacity Management (364544 bytes) 2.4.4. Availability Management Availability Management (865792 bytes) 2.4.5. IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management (461824 bytes) 2.4.6. Security Management Security Management (125029 bytes)
3. Administración de incidentes y Service Desk 3.1. Service Desk 3.1.1. Diseño y operación de los Service Desk Diseño y operación de los Service Desk (39424 bytes) Caracteristicas Generales del Service Desk (31744 bytes) http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/implementacion_service_desk.php 3.1.2. Estructura Organizacional del Service Desk Estructura Organizacional del Service Desk (128000 bytes) Perfil del Personal del Service Desk (36864 bytes) http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/estructura_service_desk.php 3.1.3. Monitoreo y medición del Service Desk Revisión de Incidentes por Service Desk (35328 bytes) Monitoreo y revisión del Service Desk (61440 bytes) http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/funciones_service_desk.php 3.2. Incident Management 3.2.1. Definición del proceso Introducción a la Gestión de Incidentes (51200 bytes) Conceptos Generales de Gestión de Incidentes (120320 bytes) http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes.php 3.2.2. Planeación e implementación de las actividades de Incident Management Planeación e Implementación (59904 bytes) http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes/proceso_gestion_de_incidentes.php 3.2.3. Roles y relación con otros procesos Roles y relaciones con otros procesos (61952 bytes) http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes/control_proceso_gestion_de_incidentes.php
4. Administración de Niveles de Servicio 4.1. Conceptos básicos y descripción del proceso 4.1.1. Conceptos Básicos Conceptos Generales (49152 bytes) http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php 4.1.2. Descripción del proceso Service Level Manager (30720 bytes) 4.2. Definición de SLA's y SLR 4.2.1. SLA Service Level Agreement (56832 bytes) 4.2.2. SLR http://www.pc-news.com/detalle.asp?sid=&id=11&Ida=1607 4.3. Monitoreo, Reportes y Mantenimiento de los Acuerdos 4.3.1. Monitoreo, Reportes Monitoreo, reportes y Mantenimiento (35840 bytes) 4.3.2. Indicadores del Proceso Indicadores del SLM (896000 bytes)
5. Programas de Mejora 5.1. Modelos de Referencia y de Calidad 5.1.1. Cobit http://www.monografias.com/trabajos38/cobit/cobit.shtml 5.1.2. ISO 20000 http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_20000 http://documents.bmc.com/products/documents/49/67/64967/64967.pdf 5.2. Seguridad y el ISO 27000 5.2.1. Conceptos e ISO 27000 http://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_27000-series http://www.iso27000.es/ 5.2.2. Tipos de Seguridad http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad/proceso_gestion_de_la_seguridad.php http://www.pcworld.com.ve/n57/articulos/competencia2.html http://www.segu-info.com.ar/logica/seguridadlogica.htm 5.3. Auditoria 5.3.1. Planeación de la Auditoria http://www.monografias.com/trabajos3/concepaudit/concepaudit.shtml http://www.itchetumal.edu.mx/v2006/paginasvar/Maestros/mduran/Presentaciones/Un3_Informe%20final%20de%20la%20Auditoria%20de%20sistemas.pps#256,1,Auditoría de sistemas 5.3.2. Evidencias y análisis de la Información. http://www.monografias.com/trabajos3/concepaudit/concepaudit.shtml 5.4. Definición de un plan de mejora continua 5.4.1. Plan de Mejora Plan de Mejora (112128 bytes) http://auditoriasistemas.com/2007/10/05/mejorar-la-gestion-de-servicios-ti-con-itil/ 5.4.2. Acciones Preventivas y correctivas